Stel: u bent al een tijdje bezig met de verkoop van groentenpakketten. Het principe is eenvoudig. Uw klanten nemen een jaarabonnement en halen elke week op een vaste dag en in een vast verdeelpunt in hun buurt een pakket verse groenten af.
40% uitval
Maar… Na verloop van tijd merkt u dat 40% van uw abonnees na een jaar afhaken. Ze verlengen hun abonnement niet, en ze lijken met de noorderzon te verdwijnen. Vervelend. Want 40% uitval kan tellen. En voortdurend nieuwe klanten winnen kost energie (en dus ook geld).
Zieltjes winnen met een korting en een gadget?
“Korting,” denkt u, “korting moet ik geven. Ik schrijf mijn ex-klanten aan en schenk hen een flinke korting als ze hun abonnement verlengen. En weet je wat? Ze krijgen er nog een boodschappentas bovenop!”
Maar waarom?
Voor u te hard van stapel loopt: één vraag. Waarom laat 40% van uw abonnees u in de steek? Als ze uw groentenabonnement te duur vinden, zijn ze misschien wel geïnteresseerd in een korting. Maar als ze om een andere reden weg blijven, slaat u met uw promotieactie de bal helemaal mis en wekt u alleen maar ergernis.
STOP… en luister!
Bel uw ex-klanten even op en vraag waarom ze hun abonnement niet verlengen. Zijn het er te veel? Stuur hen dan een korte enquête en vraag om feedback. Wat vinden ze van uw service? De samenstelling en kwaliteit van de groenten? De bereikbaarheid van het afhaalpunt? enz.
Doe er wat aan
Leg alle feedback van uw ex-klanten naast elkaar en ga op zoek naar het waarom van hun afhaken. Blijven ze aan het einde van de week met te veel restjes zitten? Overweeg dan een tweede abonnementsformule voor een kleiner groentenpakket. Weten ze geen raad met vergeten groenten als warmoes of pastinaak? Stop dan elke week een verzameling leuke receptjes in uw pakketten of start met een receptenrubriek op uw website. Geraken ze na een drukke werkdag niet op tijd in het afhaalpunt? Bied hen de mogelijkheid om op zaterdagvoormiddag langs te gaan. En laat hen vooral weten wat u met hun feedback aanvangt.
Moraal van het verhaal
Kom uit uw ivoren toren en durf de dialoog aan te gaan met uw ontevreden klanten. Ga op zoek naar de reden van hun ontevredenheid en doe er wat aan. Ze zullen uw inspanningen appreciëren en uw aanpak loven bij vrienden en collega’s. “Zo’n service hé. Die luisteren tenminste. En kijk eens wat ze voor me gedaan hebben.”
Kortom, investeer in uw ontevreden klanten. U kunt zich geen betere merkambassadeurs dromen. En dat is niet enkel een tip voor de groenteboer.
De communicatiemadam blogt 